КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА ПРОДАЖ – БИБЛИЯ ДЛЯ ПРОДАЖНИКОВ, БУКВАРЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Разработка книги продаж на основе технологии создания рабочих книг

Книга продаж — это модификация использование технологии рабочих книг. Технология рабочих книг использовалась в бизнесе еще в 1998 году, еще до момента появления сетевого бизнеса, в котором она постоянно используется. Например, книга директора магазина или директора филиала.

Задача рабочих книг — это систематизация и формализация накопленного опыта, которая позволяет быстро ввести в должность новичка.

Рабочие книги пишутся всегда на основании практического опыта, а не на основании придуманного. Например, когда 15 лет тому назад я описывал технологию поиска места для открытия магазина в «чужом городе» — это была пошаговая инструкция, что и в какой последовательности надо делать, когда вы приезжаете в незнакомый город. (Справочно, она (эта технология) до сих пор рабочая.)

В большинстве случаев книги продаж — это текст, который скомпилирован из разных литературных источников и в основном посвящен навыкам коммуникации. Но, книга продаж для торгового представителя и регионального менеджера — это две большие разницы, так как это два совершенно разные типы продаж.

Например, в одной крупной телекоммуникационной компании была разработана внутренняя книга продаж. В компании было два отдела продаж, 1-й — отдел по работе с физическими лицами, а 2-й — отдел по работе с юридическими лицами. Книга продаж была единая для обоих отделов, как результат, направление по работе с юридическими лицами было полностью провальным. Так как в этой книге продаж полностью отсутствовали технологии продаж, которые нужно было использовать при работе с корпоративным сегментом.

Сама по себе книга продаж будет рабочим документом только при соблюдении целого ряда условий. Ниже приводится описание технологии создания рабочих книг, обратите внимание на то, что книга продаж с точки зрения использование этой технологии носит вложенный характер. Т.е. есть книга продаж для менеджера, и есть книга продаж для руководителя.

Ошибки, которые возникают в ходе создания и использования книг продаж:

1. Книга продаж создается только на основе реализованного проекта, а не до его начала. Т.е. если вам предлагают «готовую книгу продаж», то при всей её красоте и логичности она совершенно не подойдет для вашей компании. Во многих проектах мы создаём целый ряд нормативных и методических документов, но всегда по факту реализации комплексного проекта, так как в нем описывается конкретный опыт решения задач для данной компании.

2. Если книга продаж предназначена только для линейных менеджеров, то ее эффективность будет очень ограниченной. В нашей практике у неё есть дополнения, которые касаются принципов и стандартов работы руководителя отдела продаж, т.е. того, что и как он должен делать, включая инструменты управления отделом продаж. В данном случае, мы пользуемся принципами создания рабочих книг с точки зрения системы управления компанией, а не локально для отдельного взятого подразделения.

3. Книга продаж — это описание инструментов, методик, правил, отчетности, которые должны быть используемые в текущей работе отдела продаж. Ее ценность основывается на ее прикладном характере, в котором аккумулируются знания компании. Должна быть предусмотрена возможно ее постоянного обновления как определенного бизнес процесса. И естественно должен быть «владелец» этого бизнес процесса, но при этом это не должен быть обязательно руководитель отдела продаж в том случае, если он ее не готовил.

4. Книга продаж — это только аккумуляция знаний у торгового персонала, но и уровень поддержки постоянных знаний и квалификации торгового персонала. В большинстве случаев при разработке подобных документов мы предусматриваем использования ежеквартальной аттестации в компании на знание алгоритмов, технологий и процедур текущей работы. Например, один из вариантов аттестации предусматривает оценку знаний о клиенте (это в книге продаж — стандарт требований сбора первичной информации о клиенте — технология контрольных вопросов).

5. Методология создания книги продаж должна иметь возможность использования для подготовки подобных документов для других подразделений в компании.

Описание технологии создания рабочих книг

Технология «рабочих книг».

Технология «рабочих» книг используется:

1. Для возможности тиражирования существующего бизнеса;

2. Для быстрой адаптации нового персонала;

3. Для сохранности существующего бизнеса.

Цель использования «рабочих книг» — это формализация практического опыта для решения любых задач, которые возникают в текущей работы компании.

Базовая задача рабочей книги — это быстрое ознакомление сотрудника с компанией и максимально быстрое его включение в текущую работу.

При подготовке «рабочих книг» может использоваться несколько разных принципов в зависимости от задач использования данной технологии.

Уровень «рабочей книги» для линейного персонала. Например, книга торгового представителя, книга продавца в магазине, книга менеджера по продажам и т.д.

Уровень «рабочей книги» для функционального руководителя. Например, «книга директора филиала». При написании «рабочей книги» для функционального руководителя используется принцип вложенности.

Пример: компания использует филиальную структуру для своего развития, которая включает в себя розничные точки. «Рабочая книга директора филиала» включает в себя «Книгу директора магазина», которая в свою очередь включает «Книгу продавца».

При использовании этого подхода к подготовке «рабочей книги» для направления «эксплуатация и управления недвижимости», «рабочая книга директора по эксплуатации» включает в себя «рабочую книгу руководителя объекта».

Базовая структура «рабочей книги» состоит из основных блоков, каждый из которых может иметь разную детализацию в зависимости от специфики бизнеса компании:

1. Общая часть (введение);

2. Глоссарий;

3. Организация текущей работы специалиста (должностная инструкция);

4. Взаимодействие со специалистами внутри и вне компании для решения задач должности (регламент взаимодействия с внешними и внутренними ресурсами);

Прочее.

Более подробно о структуре «рабочих книг», рубрикатор внутри каждого раздела «приблизительный», так-как он может меняться и дополняться самостоятельно.

В некоторых разделах описаны функциональные задачи, которые должны быть отражены для конкретного раздела.

1. Общая часть (введение). В этом блоке дается общая информация о компании, которая определяется принятой внутри компании корпоративной политикой. Цель этого блока — начальная информация о компании.

• Обращение руководства компании;

• Миссия компании;

• История развития компании;

• Общая (организационная) структура компании. Базовые принципы управления компании. Особенности деятельности компании.

2. Глоссарий.

3. Организация текущей работы специалиста (должностная инструкция). Цель этого блока — ответ на вопрос, что делает специалист и за что он отвечает.

• Цель должности;

• Задачи должности;

• Что делает;

• С кем взаимодействует;

• Как взаимодействуют;

• Порядок организации текущей работы специалиста. Форма и отчетность личного планирования специалиста.

В рамках этого блока дается, как правило, общая информация, не детальное описание алгоритмов текущей работы.

Этот раздел в большей степени напоминает расширенную должностную и административную инструкцию специалиста.

4. Взаимодействие со специалистами внутри и вне компании для решения задач должности (регламент взаимодействия... с внутренними и внешними ресурсами). Цель этого блока — это детальное описание выполнения текущих задач должности в виде описания регламентов, процедур. По своей сути этот раздел самый основной для описания текущих рабочих процессов данной должности.

Структура описания этого блока может быть сформулирована:

1. На решении конкретных задач и их перечня;

2. На взаимодействиях с функциональными руководителями.

Структура этого блока прорабатывается индивидуально в зависимости от специфики работы компании.

5. Прочее.

Этот раздел предназначен для дополнительной справочной информации, которая может быть использована данным специалистом.

При подготовке рабочей книги используется принцип максимальной детализации, где в качестве приложений показаны образцы всех документов, с которыми может сталкиваться специалист в ходе текущей работы.